生成AIカスタマーサポート「NORNE」の提供が開始されました

NORNEは、問い合わせ対応の負荷が事業の成長を制約していたSaaS事業者と共同で立ち上げたプラットフォームです。過去の問い合わせ履歴を分析したところ、その多くはヘルプページに答えが書かれているものでした。情報は存在するのに必要な人に届いていない、という状態の解消を出発点にしています。

設計にあたっては、自動化できる範囲とできない範囲を先に線引きしました。契約内容の変更や個別の請求に関する判断は人が担当すると決め、AIは既存ドキュメントを根拠にした回答に専念させています。

回答には必ず参照元を添える仕様としました。利用者が根拠を確認できることに加え、誤った回答が出たときに原因がドキュメント側にあるのかモデル側にあるのかを切り分けられるようにするためです。人への引き継ぎ時には会話の途中経過をそのまま渡し、利用者が同じ説明を繰り返さずに済むようにしています。