NORNE

課題

利用企業の増加に対してサポート人員が追いつかず、一次回答までの時間が延び続けていました。問い合わせの内容を分類すると、その多くはヘルプページに答えが書かれているものでした。情報は存在するのに、必要な人に届いていない状態です。

一方で、単純なチャットボットの導入は過去に一度試して定着しませんでした。定型的な回答しか返せず、結局は人に転送されるため、利用者にとって手順が一つ増えるだけになっていたためです。

アプローチ

過去の問い合わせ履歴を分析し、自動化できる範囲とできない範囲を先に線引きしました。契約内容の変更や個別の請求に関する判断は人が担当すると決め、AIは既存ドキュメントを根拠にした回答に専念させる構成にしています。

回答には必ず参照元を添える仕様にしました。利用者が根拠を確認できることに加え、サポート担当が回答の妥当性を後から検証できるようにするためです。誤った回答が出たときに、原因がドキュメント側にあるのかモデル側にあるのかを切り分けられます。

人への引き継ぎは、会話の途中経過をそのまま渡す形にしました。利用者が同じ説明を繰り返さずに済むことが、体験としての差になると考えたためです。

担当した内容

結果

一次回答までの時間が短縮され、サポート担当は判断を要する問い合わせに集中できるようになりました。回答できなかった質問はドキュメントの不足箇所として記録され、ヘルプページ自体の改善にもつながっています。