Aster Finance

課題

申込フォームの完了率が想定を大きく下回っていました。ログを確認すると、離脱は入力の途中ではなく、必要書類の一覧が表示された時点に集中していました。何をどこまで用意すればよいのかが最初に把握できず、判断できないまま離れてしまう状態だったのです。

審査に入った後の問い合わせも多く発生していました。今どの段階にあるのか、あとどれくらいかかるのかが申込者側から見えず、電話で確認するしかない構造になっていたためです。運用側の負荷にもつながっていました。

アプローチ

まず実際の申込者へのインタビューと、審査担当者への業務ヒアリングを並行して行いました。両者の認識のずれを整理したところ、申込側が最初に知りたい情報と、システムが最初に尋ねている情報が一致していないことがはっきりしました。

そこで入力の順序を組み替え、概算の条件が数分でわかる段階と、正式な書類提出の段階を分離しました。先に見通しが立つことで、書類準備という負担に取りかかる理由が生まれます。あわせて審査の進捗を3段階で常時表示し、次に何が起きるのかを明示しました。

実装は既存の基幹システムとの連携が前提だったため、新しい申込画面を独立させたうえで、APIを介して段階的に接続する構成にしました。既存業務を止めずに切り替えられることを優先しています。

担当した内容

結果

リリース後、申込フォームの完了率は改善し、審査状況に関する問い合わせ件数も減少しました。運用チームが確認対応に使っていた時間を、審査そのものに充てられるようになっています。現在も計測を続けながら、書類提出まわりの改善を継続しています。